Efter att ha läst Service On, Service Off (via Användbart) så blir man lite upprörd. Vi har ju trots allt en konsumentköplag i det här landet och bevisbördan ligger om jag inte minns helt fel på säljaren och inte på köparen. Ska man behöva filma varje DVD-kväll för att samla incidenter och smälla rakt i ansiktet på dem?
Tyvärr är denna form av oservice så vanlig att folk acceptera den. I vissa fall kan det kanske vara berättigat också. Om jag flyger med Ryan Air, så måste jag samtidigt vara medveten om att inget ingår och att minsta förändring av planerna kommer kosta mig $€£. Är jag villig att ta den risken så kan jag glatt köpa en Ryan-biljett och hålla käften när jag sen inte kan av/omboka den. Eller jo, jag kan - men jag får betala fullt pris för den nya resan... När folk sen klagar på Ryan så kan jag inte annat än tänka "skyll er själva när ni är för dumsnåla för ert eget bästa" - det är en kalkylerad risk ni tar. Men samtidigt är det fel det med, för som konsument har man vissa rättigheter.
Via min arbetsgivare köpte jag för drygt 1,5 år sen en mobiltelefon. En Sony Ericsson K700i. Styrpinnen blev ganska fort utsliten, trots att jag inte ens spelar spel med den, och till slut blev jag tvungen att lämna in telefonen på garantilagning. Problemet med styrpinnen var välkänt, så inga protester där. När jag gjorde det så påpekade jag även att laddsladden glappade något fruktansvärt, vilket gjorde att man ofta gick hemifrån med en oladdad telefon, eftersom sladden glappat ur under natten. På Aircall (Kungshörnet, Uppsala), där jag hade köpt telefonen i enlighet med gällande ramavtal, så menade de att laddaren räknades som tillbehör och därför bara hade 6 månaders garanti. (Hur de kan kalla den för tillbehör är för övrigt en intressant filosofisk fråga, eftersom en mobiltelefon utan laddare är tämligen värdelös...)- Men konsumtköplagen då, undrade jag? Jag kan namnge minst tre personer som har K700i och som haft problem med glappande sladdar. Kan det bero på undermålig kvalité och helidiotisk konstruktion kanske? Aircalls säljare förnekar detta och menar att det är ett väldigt ovanligt fel, kanske 1 på 1000. I min stilla ilska beräknar jag att oddset för att jag känner 3 av dessa 1 på 1000 som försvinnande litet. Efter en del gruff så tar han i allafall emot laddaren och lovar att de ska titta på den också.
Jag får en utbytestelefon i allafall! En Nokia 3310! Wow.....snacka om att ge kunden en produkt som är likvärdig. Dessutom får jag inte med någon laddare till den. Folk förväntas tydligen ha Nokia-laddare hemma. När jag säger att jag kanske har en i källaren så verkar allting fine, han erbjuder mig inte ens att få en laddare med just-in-case! Som tur är så hittade jag laddaren - en utmärkt konstruktion som de hållit fast vid i många år.
Över en månad går, telefonen hamnade av någon anledning i Göteborg istället för i Uppsala och självklart måste man själv aktivt undra varför den aldrig kommer innan något händer. Men till slut får jag äntligen tillbaks telefonen. Misstänksamt undrar jag om de gjort något åt laddaren? "Felsökt, inget fel funnit", läser säljaren från serviceverkstadens protokoll. Aphjärnor och amöbors avföring tänkte jag skrika i sann Haddock-anda, men eftersom jag inte ville vara utan telefon YTTERLIGARE en månad så orkade jag inte ens argumentera.
Självklart är det fortfarande glapp i laddsladden och jag kommer av princip aldrig köpa något på Aircall med deras arroganta säljare. Självklart tjänar de ingenting på att reparera undermåliga produkter, men desto mer på att sälja nytt. Återkommande kunder räknas väl som en bonus. Och vad har Aircall att vinna på att försvara Sony Ericssons produkter? De lär knappast själva betala garantireparationer, eller hur? Det ligger en hund begraven någonstans.
Går man in på Aircalls hemsida och trycker på Service så möts man av följande:
Så det kanske inte är så konstigt ändå. Det som är konstigt är att de kan fortsätta med det och ändå behålla stora ramavtalskunder som exempelvis Uppsala universitet, som betalade för min telefon. Att staten göder dessa giriga firmor som saknar allt vad kundvårdstänkande heter gör mig uppriktigt arg. Som privatperson kan jag välja att aldrig någonsin gå dit igen, men tyvärr måste jag köpa min nästa mobiltelefon via samma ställe, såvida jag inte byter arbetsgivare eller universitetet tar sitt förnuft till fånga och byter mobilpartner.Relaterat: Goodwill, Badwill
Update: Jag kör pingis tillbaka. När jag var liten så minns jag att pappa ibland kom hem med en ny TV-apparat, men det var inte så att han hade köpt den, utan bara lämnat in vår på lagning. Samma sak när videon var trasig, då fick man en utbytesapparat medan de fixade den. Det är så klart vårt (konsumenternas) eget fel att det blivit så här, för vi handlar inte längre hemelektronik från den lilla affären med servicen, kunnandet och den egna serviceverkstaden. Istället går vi till den stora jätten, betalar mindre men ber en stilla bön om att prylarna ska hålla tills man har råd att köpa nytt. Kanske kommer det en vändning, vem vet. Många av de där jättarna kör med blufförsäkringar som de tjänar storkovan på, men som egentligen inte ger dig någon större fördel jämfört med en vanlig hemförsäkring. Varför inte erbjuda en försäkring där man samma dag garanteras en likvärdig produkt hem, medan den trasiga repareras, alternativt pengarna tillbaka om affären inte kan uppfylla detta? Många som är trötta på reparationseländet skulle utan att blinka ta en sån försäkring.
Eller så går det helt enkelt inte konkurrera med annat än pris idag, men jag tvivlar.
Andra bloggar om: service, oservice, kundvård, Aircall, Sony Ericsson, K700i, konsument, konsumentköplagen, dåligt, uselt, Adapt, inkompetens, arrogans
18 kommentarer:
Service är nånting som har fullständigt försvunnit från dagens konsumentsamhälle. De stora kedjorna inriktar sig enbart på att sälja skiten, och hittar sen på en "policy" för att slippa ansvara för den efteråt.
Det är skamligt och nästan kriminellt anser jag.
Skamligt är det, men samtidigt lite "vårt" eget fel - för det är trots allt väldigt få som protesterar. Det tycker jag är snudd på lika skamligt det.
Samtidigt så finns det ju faktiskt företag som bygger hela sitt rykte på att göra saker som fungerar - Toyota till exempel, för att inte tala om avstickaren Lexus.
Jag inbillar mig att det trots allt finns plats för ännu en elektronikkedja, som inte bråkar utan tar kunden på ordet. Bygger man upp ett sånt rykte så tycker folk det är värt att betala några extra hundralappar för denna "försäkring".
I allafall hoppas jag det.
Problemet är att folk räknar med att allt ska vara gratis. Att räkna med att få en likvärdig telefon som lånetelefon utan att behöva betala för det är förmodligen inte något som går att genomföra för butikerna rent ekonomiskt. En aldeles för stor kostnad skulle jag tro. Om tex din bil går sönder får du inte låna en bil alls om du inte har en extra försäkring som täcker det, och inte ens då får du en likvärdig bil att låna. En telefon ska hålla flera år utan att man behöver göra nåt med den tydligen, en produkt man anväder hela tiden och har med sig överallt. Laddaren kan mycket väl ha gått sönder pga av att du inte använt den rätt tex. Garantin täcker saker som inte orsakats av ägaren själv.
om du inte slutar ljuga och drar tillbaka dina lögner så lovar jag att inte avslöja sanningen.
med imei nr kan ma spåra hur många gånger din telefon har varit på service och även vart den hamnat
// den säljaren du lämnde in telefonen hos.
Anders och Anonym, se mina kommentarer här.
Konsumetnköplag-Köplag
Telefonen är köpt av ett företag, då gäller inte konsumentköplagen utan köplagen. Hårda bud!
Anonym, japp - det stämmer. Lärde mig detta nyligen. Likväl så tycker jag att man som företagskund kan förvänta sig minst samma service som privatpersoner, särskilt när man har tvingande ramavtal.
Har råkat ut för samma sak. Köpte en LG F2300 som ganska snabbt fick en oanvändbar kamera (ser ingenting i den) och en glappande tangent 8. Lämnade in den på garantiservice och fick ingen lånetelefon samt fick tillbaka telefonen (efter LÅNG tid) med kommentaren: inga fel funna!
Igår försökte jag lämna in den (har idiotiskt nog tecknat deras försäkring á 69 kr/mån) och möts av kommentaren: Nej, då får du gå hem och på måndag ringa försäkringsbolaget och höra med de om det är ok att lämna in på reparation, sedan får jag en rekvisition hemskickad och därefter kan jag ta min oanvändbara telefon till affären för att lämna in den!
Helt ofattbart att lansera en försäkring och säga att det är affärens egen och att den ska ge fullständigt skydd osv, när de inte ens kan ta emot en uppenbart trasig telefon! :-o
Ja, de där försäkringarna håller jag mig verkligen borta från, för de täcker egentligen inte särskilt mycket mer än konsumentköplag + allrisk på hemförsäkringen. Och det här med nöjda kunder verkar gå många företag helt förbi. Otroligt.
haha skönt att du hänvisar till konsumentköplagen! Stå inte och snacka om saker du inte har en aning om och påstå att du har rätt! Köper man via ett företag, som du har gjort, är du tyvärr ingen konsument längre. Kul va?
Det stämmer, Anonym. Lite slarvigt formulerat där, men jag syftade på de andra personer jag känner som hade köpt samma telefon som privatpersoner och haft samma problem som jag. Essensen i det hela är inte så mycket vad man har rätt till lagmässigt, utan mer hur en del företag uppför sig.
Som stark motsats kan jag berätta att företaget som min nuvarande arbetsgivare anlitar för telefoninköp har ringt upp mig och frågat om jag är nöjd med telefonen, om jag behöver hjälp med några funktioner osv. Jag har mycket svårt att tro att ett sånt företag inte skulle försöka hjälpa mig i möjligaste mån om jag fick problem med min telefon.
Laddare räknas, precis som batterier och övrig kringutrustning, som förbrukningsvara och har ofta mycket kortare garantitid än själva telefonen. Idag har SE 12 mån garanti på tillbehör men vid ditt inköpsdatum för telefonen var det troligtvis bara 6.
Glappet behöver förvisso inte bero på laddaren utan kan också vara bottenanslutningen på telefonen.
Ang. servicetiden så kan ju inte säljaren påverka detta. Det är resp. verkstad. På vilket sätt menar du att säljaren agerat arrogant?
Din upprördhet i frågan är svår att motivera.
Telefonförsäljare, arrogansen hängde mycket ihop med att han inte lyssnade på vad jag sa. Flera av mina vänner hade likadan telefon och över hälften hade problem med anslutningen mellan laddare och telefon. Glapp. Men detta menade säljaren att han aldrig hört talas om. Hur sannolikt är det? Det KAN förstås vara sant, men osannolikt.
När det kommer till problemet med laddaren så är min åsikt den att det är ett designfel. Laddaren var mycket riktigt inget fel på, den fungerade ju utmärkt när den väl anslöt till telefonen. Det var ju kopplingen mellan telefon och laddare som det var fel på. Att SE har bytt kontakt flera gånger sen dess är väl ändå att se som ett bevis på att jag har rätt?
Vad jag menar är att om kunden har problem med anslutning mellan laddare och telefon, vilket uppenbarligen beror på ett designfel, så är det säljarens ansvar att se till att SE gör allt som står i deras makt för att fixa ett sådant problem gratis. Goodwill-reparation med andra ord.
Angående servicetid så finns det ett "skicka och glöm" förfarande som inte känns profsigt. Ingen uppföljning om kunden inte kommer och frågar. I mitt fall visade det sig att telefonen varit klar länge, men skickats till fel butik. Jag fick inte reda på detta förrän jag kom förbi och frågade. Tycker du fortfarande att jag inte har någon rätt att vara upprörd över dålig service så kan jag bara konstatera att du har exakt samma syn på service som "min" telefonförsäljare.
Min poäng: folk uppskattar service utöver det vanliga. Då kommer kunder tillbaka. Med arrogans och avfärdande i stil med "det är inte vårt fel" så väljer man att testa någon annan nästa gång.
Jag formulerade mig nog lite illa. Ok jag köper att man blir irriterad över att en service tar lång tid och OK, visst att informationen till dig från säljaren i fråga var något luddig, men service tar denna tid. Förvisso brukar inte service ta 1 månad men 2 veckor bör man räkna med. Det är liksom bara att svälja. Och det jag menar är att det är ingenting som återförsäljaren kan påverka.
Skillnaden är att du bör bli informerad om att det KOMMER att ta tid. Det är naturligtivis tråkigt att detta uppfattas som ett "Skicka och glöm"-ärende, det håller jag med dig om.
Designfel eller inte - är det garanti och någonting inte fungerar som det skall så är det tillverkarens uppgift att lösa det. Återförsäljarens uppgift är att handlägga ärendet mot tillverkaren år kunden. Detta sköter en verkstad, och tar en service lång tid så är det pga av verkstaden.
...och om en service tar längre tid än normalt - säg att två veckor passerat. Då tycker jag också det är återförsäljarens uppgift att automatiskt bevaka ärendet och inte vänta på att kunden kommer in och frågar. För i mitt fall visade det sig ju att telefonen faktiskt var klar - det var bara det att den hade skickats till fel butik och låg där och väntade. Det är det jag menar med "skicka och glöm" - det verkar saknas rutiner för att med jämna mellanrum kolla status på ärenden.
Som kund skulle jag tex uppskatta om återförsäljaren ringde mig efter två veckor och sa något i stil med: "Reparationen tar längre tid än beräknat, men vi gör allt vi kan för att snabba på det." Det visar 1) Att de bryr sig och 2) att de har koll på mina grejor och inte glömt bort det.
Men attitydsproblemet i relationen säljare kund tycker jag är det viktigaste. Att vara ödmjuk inför kunden är något som helt verkar ha försvunnit i vissa branschen. Visst kan kunden vara skitjobbig ibland, men det kostar ingenting att ändå vara så trevlig man bara kan. En gång stod jag bakom en jättejobbig person i kön på McDonalds. Hon klagade på allt - som tex att hamburgaren inte var lika fin som på bilden, att pommesen var felsaltade osv osv. Hon som stod i kassan var hela tiden jättetrevlig, trots att kunden i fråga anmärkte på saker som står långt utanför hennes kontroll.
Det är att vara ödmjuk inför kunden tycker jag, jag blir glad när jag ser sånt.Man kan tycka att det är en idiot som står där, men genom att ändå visa sina bästa sidor så visar man att man har kontroll över situationen och hanterar den profesionellt.
Tråkigt att du fått den uppfattningen av Aircall! Vad det kommer till ditt glapp i laddningskontakten så länge det inte är en yttre påverkan så absolut skall de lagas om det är där felet ligger, men dock om det är laddaren så har tyvärr bara tillbehör 6 mån garanti (det kan man tycka vad man själv vill om). Angående försäkringen så täcker den skador som du själv inte vållat. I försäkringsbladet som du fick med dig,(eller så finns dom i deras butiker)står det klart och tydligt att du skall ringa in och anmäla till Aircall skadeservice, självklart! Det är precis som om du haft inbrott i din bil och stereon har blivit stulen. Då åker väl inte du till den butiken du köpt den i utan att få en bekräftelse från ditt försäkringsbolag att dom tänker ersätt den. Aircalls försäkring fungerar exakt likadant, TROTS att det är Aircalls egna försäkring!
altså jimmy snacka inte så mycket skit nu. köp en ny laddare istället, jag lovar den är inte så dyr! Sen har jag "massa" kompisar som har samma telefon som dig och de har aldrig haft de problem som du har..
Det är över ett år sen jag bytte bort senna telefon, så det hela är definitivt överspelat.
Kanske har man på Aircall och andra företag blivit lite mer kundinriktade sen dess. Jag kan dra många goda exempel på säljare som gjort väldigt positivt intryck på mig. Till exempel kommer jag gärna åka tillbaks till OnOff i Sickla - killen som sålde TV till mig där visste precis vad han gjorde. Han kollade först hur bra koll jag själv hade på tekniken, sen la han nivån rätt, var fullständigt saklig och argumenterade för och emot olika tekniker. Sist, men inte minst så sänkte han priset till lägsta internetpris utan att jag ens påpekade det.
Snacka om att vinna en kund som kommer tillbaks!
En del företag tar till sig av kunders kritik, medan andra bara slår ifrån sig och påstår att kunden har fel... ödmjukhet är något vi alla kan lära oss tror jag. Det är aldrig för sent.
Och jag har så klart inte alltid rätt heller, men jag försöker lyssna och lära. Man kan alltid bli bättre.
Skicka en kommentar
Bakåtlänkar:
Skapa en länk
<< Jimmyroq